Términos y Condiciones

Quiénes somos

El servicio que aquí se describe lo opera OnwardTrust S.a.r.l., una sociedad de responsabilidad limitada registrada en Luxemburgo, con domicilio social en Rue du puits Romain 33-39, 8070 Bertrange, Luxembourg. Nuestro número de IVA y demás datos identificativos figuran en nuestro aviso legal.

Somos un servicio de depósito en garantía para viajes. Una agencia de viajes indica a su cliente que nos pague a nosotros en lugar de pagar directamente a la agencia. Recibimos el pago, lo retenemos y lo liberamos a la agencia únicamente una vez que hemos verificado que se ha emitido un billete válido para la reserva. Si no aparece ningún billete válido, devolvemos el dinero al viajero.

Al enviarnos un pago, o al indicar a un cliente que nos pague, usted acepta estos términos.

Definiciones

Agencia

La empresa de viajes que vendió la reserva y que tiene un acuerdo con nosotros para usar el servicio. También denominada el comercio.

Viajero

La persona que paga la reserva. El viajero no necesita una cuenta con nosotros y no se le pide que se registre.

Pago

El dinero correspondiente a una sola reserva, identificado por una referencia, que pasa por los estados descritos en estos términos.

Referencia

El código único emitido para cada pago, con el formato OT-XXXX-XXXX. Es lo único que vincula una transferencia bancaria entrante con una reserva.

Retención

El periodo durante el cual tenemos el dinero y ni la agencia ni el viajero pueden moverlo.

Justificante de emisión

La prueba, presentada por la agencia, de que existe un billete para la reserva tal como se vendió. Lo que cuenta como justificante se acuerda por escrito con cada agencia antes de su primera reserva.

Plazo de reclamación

El periodo posterior a la verificación del justificante durante el cual el viajero puede plantear un problema y antes de cuyo vencimiento no liberaremos los fondos.

Cómo se retiene el dinero

Esta sección expone la situación con precisión, porque es la parte que los servicios de este tipo exageran con más frecuencia.

El dinero que se nos paga se retiene en cuentas bancarias abiertas y controladas por OnwardTrust S.a.r.l. y destinadas a pagos en depósito en garantía. Ese dinero no se mantiene en un fideicomiso legal segregado, y nosotros no actuamos como fiduciarios. Nosotros no somos un banco, no aceptamos depósitos y no somos una entidad de pago autorizada ni una entidad de dinero electrónico.

Lo que es cierto es lo que describe este documento: recibimos el dinero, la agencia no puede obtenerlo hasta que se cumplan las condiciones de la sección 5, y el viajero lo recupera cuando se dan las condiciones de la sección 6. Son obligaciones contractuales que asumimos ante usted en virtud de estos términos.

El dinero retenido en depósito en garantía no devenga intereses, y ni el viajero ni la agencia acumulan intereses por el periodo de retención.

No prestamos, no invertimos ni utilizamos de ningún otro modo por cuenta propia el dinero retenido en depósito en garantía.

Pago al depósito en garantía

Medio de pago y divisa

Aceptamos el pago por transferencia bancaria, en euros. No aceptamos tarjetas, efectivo, criptomonedas ni ningún otro medio. Un pago enviado en otra divisa, o por un medio que no aceptamos, puede devolverse a su ordenante, y los costes de conversión o de bancos intermediarios que ello genere corren a cargo del ordenante.

La referencia es obligatoria

Todo pago debe llevar su referencia en el campo de concepto o de referencia de la transferencia, exactamente como se muestra en la página de pago. Una transferencia que llega sin una referencia utilizable no puede conciliarse automáticamente con una reserva. Intentaremos identificarla a partir del importe, de la cuenta ordenante y de la fecha, pero no podemos garantizar que lo consigamos antes de que venza la retención de la reserva.

Importe

El importe que se muestra en la página de pago es el importe que debe enviarse. Cuando el importe que recibimos difiere del importe debido, no decidimos el resultado por una regla: la diferencia se revisa y se contacta con la agencia y con el viajero. Un pago incompleto suele deberse a comisiones de bancos intermediarios, y preferimos resolverlo antes que rechazar la transferencia.

Plazo

Cada página de pago muestra un plazo. Si los fondos disponibles no nos llegan antes de esa fecha, la retención vence y puede que la reserva ya no esté disponible al precio indicado. El dinero que llega después de que una retención haya vencido se devuelve al ordenante en lugar de retenerse contra una reserva que ya no existe.

Datos bancarios

Los datos de la cuenta para un pago se muestran únicamente en la página de pago en onwardtrust.com. Véase la sección 9.

Cuándo se liberan los fondos

Liberamos los fondos a la agencia únicamente cuando se cumple todo lo siguiente:

• la agencia ha presentado el justificante de emisión de la reserva, y un miembro de nuestro personal lo ha verificado — un justificante presentado no es un justificante verificado, y una afirmación no verificada nunca se trata como un billete;
• el justificante coincide con la reserva tal como se vendió, incluidos el pasajero, la ruta y las fechas — un billete que existe pero no coincide con lo que se compró se trata como si no hubiera billete válido;
• el plazo de reclamación se ha cerrado; y
• cuando el importe supera el umbral que aplicamos, un segundo miembro de nuestro personal ha aprobado la liberación de forma independiente.

Cada aprobación se registra con la hora en que se realizó y la identidad de la persona que la realizó. Ese registro está a disposición tanto de la agencia como del viajero en caso de reclamación.

Los fondos se liberan a la cuenta bancaria que la agencia nos ha facilitado y que hemos verificado que le pertenece, menos nuestra comisión. No liberamos fondos a un tercero, y no cambiamos la cuenta de cobro de una agencia por un simple correo electrónico.

Cuándo se devuelven los fondos

La devolución es el resultado por defecto siempre que no se cumplan las condiciones para la liberación. El viajero no tiene que alegar nada para obtenerla y la agencia no tiene que estar de acuerdo. En particular, devolvemos el dinero cuando:

• no se presenta y verifica ningún justificante de emisión dentro del plazo acordado;
• el billete emitido no coincide con la reserva tal como se vendió;
• la retención venció antes de que nos llegaran los fondos disponibles, o la reserva ha dejado de estar disponible por cualquier otro motivo; o
• se estima una reclamación planteada dentro del plazo de reclamación.

Devolvemos el dinero a la cuenta desde la que salió. No lo devolvemos a otra cuenta, en otra divisa, ni a una persona distinta de la que lo envió. Si la cuenta de origen se ha cerrado, pediremos al ordenante una prueba de la titularidad de una cuenta sustitutiva antes de pagar.

La devolución cubre el importe íntegro que recibimos. Nuestra comisión se cobra a la agencia y nunca se descuenta del dinero devuelto a un viajero.

Una devolución no cancela por sí sola la reserva ni resuelve nada entre el viajero y la agencia. Cuando un billete se emitió correctamente, se aplican a la reserva las propias condiciones de cancelación de la agencia, y esas condiciones quedan entre el viajero y la agencia.

Comisiones

Nuestra comisión la paga la agencia y se descuenta al liberar los fondos. Se acuerda por escrito con cada agencia antes de su primera reserva.

Nunca cobramos ninguna comisión al viajero, y nuestra comisión no puede aparecer como un concepto aparte en el proceso de pago de una agencia. Una agencia que quiera recuperar el coste debe incluirlo en su tarifa. Esto es una condición de nuestro acuerdo con la agencia, no una preferencia.

No cobramos al viajero por una devolución, y no descontamos ninguna comisión del dinero devuelto.

Obligaciones de la agencia

Antes de que una agencia pueda usar el servicio, debe completar nuestra incorporación, que incluye comprobaciones de conocimiento del cliente y de listas de sanciones sobre la empresa y sobre las personas que la controlan, un estándar escrito de justificante de emisión y una reserva de prueba de principio a fin.

Una agencia que use el servicio debe:

• enviar a los viajeros a la página de pago que facilitamos y no reproducir nuestros datos bancarios en su propio proceso de pago, en sus correos electrónicos ni en sus documentos — mostrar los datos de nuestra cuenta en una superficie que no controlamos es exactamente el patrón sobre el que se advierte a los viajeros en la sección 9;
• crear un pago únicamente para una reserva real, por el importe que el viajero deba pagar efectivamente;
• presentar el justificante de emisión sin demora, y solo para billetes que se hayan emitido realmente;
• mantener actualizados los datos de su cuenta de cobro, sus datos de contacto y la información sobre su propiedad; y
• tratar con el viajero con honestidad sobre el estado de la reserva.

Podemos suspender o cancelar el acceso de una agencia, y retener una liberación mientras dure una investigación, cuando tengamos motivos razonables para sospechar fraude, falsedad sobre un billete, exposición a sanciones o un incumplimiento de estos términos. Cuando lo hagamos, el dinero ya retenido para un viajero se le devuelve a ese viajero.

Fraude y suplantación de identidad

Este servicio existe para decir a desconocidos dónde enviar dinero, lo que lo convierte en objetivo de suplantaciones de identidad. Lo que sigue son compromisos, no consejos:

• Nunca nos pondremos en contacto con usted para decirle que nuestros datos bancarios han cambiado. Cualquier mensaje que lo haga — por correo electrónico, carta, teléfono, SMS o aplicación de mensajería, por convincente que sea y venga de la dirección de la que venga — no procede de nosotros.
• Nunca le pediremos un número de tarjeta, una contraseña, un código de un solo uso ni acceso remoto a su dispositivo.
• Nunca le pediremos que envíe un pago adicional para «liberar», «verificar» o «desbloquear» un dinero que ya ha enviado.

Tome los datos de la cuenta únicamente de una página de pago cuya dirección empiece por https://onwardtrust.com/. Si algo de lo que le han dicho no coincide con esa página, deténgase y póngase en contacto con nosotros en help@onwardtrust.com antes de enviar nada.

No podemos recuperar el dinero enviado a una cuenta que no es la nuestra, así que compruébelo antes de enviarlo y no después.

Nuestra responsabilidad

Somos responsables de retener el dinero que recibimos y de aplicar las reglas de liberación y devolución de las secciones 5 y 6. Cuando no lo hagamos, respondemos del perjuicio resultante.

No somos el vendedor del viaje. No operamos vuelos, no emitimos billetes y no somos parte del contrato entre el viajero y la agencia. Por tanto, no respondemos del cumplimiento de ese contrato — de un vuelo cancelado o retrasado, de un cambio de horario, de la insolvencia de una aerolínea o de la calidad de lo que vendió la agencia.

No respondemos de los retrasos causados por el sistema bancario, incluidos el tiempo que tarda en llegar una transferencia, las comisiones de un banco intermediario o un pago retenido por un banco para sus propias comprobaciones.

Nada en estos términos limita nuestra responsabilidad por fraude, por negligencia grave o dolo, ni por nada que no pueda limitarse legalmente. Nada en estos términos afecta a los derechos legales de un viajero que actúa como consumidor.

Protección de datos

Tratamos datos personales en calidad de responsable del tratamiento para los fines descritos en nuestra Política de Privacidad, que forma parte de estos términos. En ella se expone qué conservamos, por qué, durante cuánto tiempo y qué derechos tiene usted sobre ello.

Reclamaciones

Escriba a help@onwardtrust.com si es usted un viajero, o a partners@onwardtrust.com si es usted una agencia. Indíquenos la referencia de pago y qué ha salido mal.

Acusamos recibo de las reclamaciones en un día hábil y procuramos dar una respuesta de fondo en diez. Si no podemos resolver una reclamación a su satisfacción, ello no afecta a su derecho a llevar el asunto ante los tribunales indicados en la sección 14.

Cambios en estos términos

Un pago se rige por la versión de estos términos vigente el día en que se creó, y no aplicamos una versión posterior a un dinero que ya está retenido. La fecha que figura al principio de esta página es la fecha de la versión que está leyendo.

Avisaremos a las agencias con al menos treinta días de antelación de cualquier cambio que les afecte.

Ley aplicable

Estos términos se rigen por el derecho del Gran Ducado de Luxemburgo. Son competentes los tribunales de la ciudad de Luxemburgo.

Cuando el viajero sea un consumidor residente en la Unión Europea, esto no le priva de la protección de las normas imperativas del derecho de su país de residencia, ni del derecho a acudir a los tribunales de ese país.