Pour les voyageurs

Une agence de voyages vous a demandé de nous envoyer de l’argent

C’est normal, et c’est fait pour vous protéger. Cette page explique qui nous sommes, ce qu’il advient de votre argent, comment vérifier que les coordonnées qui vous ont été communiquées sont authentiques, et comment le récupérer si le billet n’apparaît jamais.

Qui nous sommes

OnwardTrust est un service de séquestre pour le voyage. L’agence de voyages auprès de laquelle vous réservez ne reçoit pas votre argent lorsque vous payez. C’est nous qui le recevons et le détenons.

L’agence est informée que l’argent est arrivé, afin qu’elle puisse émettre votre billet. Elle ne peut pas le prendre. Nous ne la payons qu’une fois que nous avons vérifié qu’un billet réel et valide existe pour votre réservation.

Si aucun billet valide n’apparaît, vous récupérez votre argent. C’est la règle par défaut. Vous n’avez pas à le réclamer, et l’agence n’a pas à y consentir.

Ce qu’il advient de votre argent

Vous envoyez le virement

À nous, en utilisant la référence qui vous a été communiquée. Les virements standard arrivent généralement le jour ouvré suivant ; les virements instantanés arrivent en quelques secondes.

Nous le détenons

Nous rapprochons votre paiement de votre réservation et nous vous écrivons. L’agence sait désormais que l’argent est arrivé et ne peut pas y toucher.

L’agence émet votre billet

Nous vérifions que le billet est réel et qu’il correspond à votre réservation — le bon passager, le bon itinéraire et la bonne date.

Ce n’est qu’ensuite que nous payons l’agence

Si le billet n’arrive jamais, ou s’il est erroné, nous vous restituons votre argent à la place.

Comment vous assurer que les coordonnées sont authentiques

Prenez les coordonnées bancaires sur la page de paiement OnwardTrust elle-même, à une adresse web commençant par https://onwardtrust.com/ — et non depuis un e-mail, un PDF, un message instantané ou un appel téléphonique. Si quelqu’un vous envoie des coordonnées bancaires différentes en affirmant que les nôtres ont changé, n’envoyez pas l’argent. Contactez-nous d’abord.

Le nom du bénéficiaire commence toujours par OnwardTrust, et correspond à ce qui est affiché sur la page de paiement. Si le bénéficiaire indiqué sur les coordonnées qui vous ont été communiquées est le nom d’une personne, ou d’une société dont vous n’avez jamais entendu parler, arrêtez-vous.

Indiquez toujours la référence exactement telle qu’elle est affichée. C’est la seule chose qui relie votre virement à votre réservation. Sans elle, votre argent reste non identifié dans une file d’attente et votre réservation peut expirer pendant que nous cherchons à qui il appartient.

Nous ne vous demanderons jamais un numéro de carte, un mot de passe, un code à usage unique, ni un accès à distance à votre ordinateur. Nous ne vous demanderons jamais d’envoyer de l’argent sur un autre compte pour « libérer » ou « vérifier » un paiement.

Récupérer votre argent

Vous êtes remboursé sur le compte d’où l’argent provenait. Les principaux motifs de remboursement :

Motifs de restitution d’un paiement
Ce qui s’est passé	Ce que nous faisons
Aucun billet n’a été émis à temps	Remboursement intégral, automatiquement. Vous n’avez pas à le demander.
Le billet ne correspond pas à votre réservation	Traité comme une absence de billet. Remboursement intégral.
Votre place n’était plus disponible à l’arrivée de l’argent	Remboursement intégral. Nous ne détenons pas d’argent au titre d’une réservation qui n’existe plus.
Vous voulez annuler un billet correctement émis	Les conditions d’annulation de l’agence s’appliquent — cela se règle entre vous et elle. Mais elle n’a pu être payée que si un billet réel existait.

Combien de temps cela prend

Les paiements sont rapprochés par une personne, pendant les heures ouvrables, et non par un flux bancaire automatique. Si vous avez envoyé un virement et que rien n’a encore changé, ce délai est normal et n’indique pas que quelque chose ne va pas. Nous vous écrivons dès l’arrivée de votre argent : vous n’avez pas besoin de laisser la page ouverte.

Si une journée s’est écoulée sans nouvelle, dites-le-nous. Un envoi depuis un autre compte, ou l’oubli de la référence, sont les deux causes habituelles, et nous pouvons tout de même retrouver votre paiement.

Toujours mal à l’aise ?

C’est un sentiment raisonnable lorsqu’il s’agit de virer de l’argent à un nom découvert il y a dix minutes. Posez-nous toutes vos questions avant d’envoyer — nous préférons de loin y répondre plutôt que de vous voir envoyer de l’argent sans en être sûr.

Contactez-nous

Une chose que nous n’exagérerons pas : votre argent est détenu sur des comptes contrôlés par OnwardTrust Sarl. Il n’est pas placé dans une fiducie juridiquement distincte, et nous ne sommes pas une banque. Ce qui est vrai est exactement ce qui est décrit ci-dessus — nous le détenons, l’agence ne peut pas le prendre, et vous le récupérez si aucun billet valide n’apparaît.